Telenor

Digitalisering af telekommunikationsbutikker uden integration

Område

Udfordring

For at forbedre kundeoplevelsen og reducere svindel

Telenors butiksnetværk er baseret på en franchise-model. At butikkerne drives af flere forskellige virksomheder viste sig at være en stor udfordring med hensyn til kundesupport.

Papirkontrakterne blev enten opbevaret på et lager eller i butikkerne. At få fat i en gammel kontrakt betød undertiden, at en sælger blev tvunget til at køre til et lager.
På trods af så dyr en arbejdsmåde, var der dog ingen garanti for at det lykkedes, eftersom papirkontrakter let kan forsvinde.

Alt for ofte førte dette til tab af kunder og resulterede desuden i enorme omkostninger. Et relateret problem var, at bedragerisager ofte tog meget lang tid at løse, hvilket også førte til mere arbejde samt utilfredse kunder, der hoppede af.

"Dette var et af de mest succesrige IT-projekter, jeg nogensinde har set."

Erik Kluften Head of IT, Telenor Norway

“Now that all documents are stored electronically, we have much more space in the stores and we never have to do all the tedious and boring administration with storing all documents in binders. Instead we are able to focus on sales and helping our customers.”

Bendik Wangen Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo

Telenors udfordringer

Støtte og bedrageri

Langsomme undersøgelser, fordi dokumenterne blev opbevaret centralt

Afhop

Tab af kunder med høje tilhørende omkostninger

Flere forskellige systemer

Forskellige formularer for salg, forsikring, service og finansiering

Løsning

Flere systemer, en løsning

Telenor besluttede hurtigt, at Scrive GO var den løsning, de havde brug for. Som med de fleste europæiske teleselskaber må de underskrive dokumenter, genereret i deres interne systemer og i flere forskellige partnersystemer – for forsikrings-, service- og finansieringsaftaler.

Resultat

Umiddelbar accept, ekspansion

Det letanvendelige Scrive GO-system betød, at alle straks begyndte at bruge det i alle Telenors butikker. Hvilket gav øjeblikkelige resultater.

Butikschefer og -ejere holdt op med at bekymre sig om mistede kontrakter, der var værd hundredvis af euros, og begyndte i stedet at fokusere på, hvad de er bedst til: at sælge.
Ved kundeservice løser man nu flere sager ved det første telefonopkald, takket være øjeblikkelig adgang til alle relevante oplysninger.
Bedrageriafdelingen kan nu finde kontrakter, der tidligere var umulige at lokalisere. Takket være teknologien om, hvordan man finder data i Scrive Go, har alle dokumenter nu referencer til alle relevante data.

Den vellykkede implementering af e-signering i de norske butikker spredes hurtigt inden for Telenor-koncernen, til andre afdelinger i Norge og også udenfor.

Kort tid derefter fortsatte de med e-signering i både deres butiknetværk og kundeservicecentre i hele Sverige, og flere lande vil følge.

Forskellen med Scrive GO

Kundeservice

Høj opklaringsgrad ved den første telefonsamtale, takket være øjeblikkelig adgang til kundeoplysninger

Opklarede bedragerier

Hurtigere opklaring af bedragerier med automatiske dokumentreferencer

Kundeloyalitet

Færre mistede kunder og lavere omkostninger ved kundetab

KLAR TIL AT PRØVE?

Prøv og lær mere

Tilmeld dig for en gratis konto, eller ring til os, og fortæl om det problem du forsøger at løse.

Prøv Gratis Kontakt salgsafdelingen