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Digitalisierung von Filialen im Telekommunikationsbereich ohne Integration

Area

Einzelhandel, POS, Telecom, Unternehmen

Digitalisierung von Filialen im Telekommunikationsbereich ohne Integration

Die rekordschnelle Einführung von Scrive eSign GO im Filialnetz von Telenor Norway hat alle Dokumentenprozesse auf einmal digitalisiert

Case study

Telenor

"Eines der erfolgreichsten IT-Projekte, das ich umgesetzt habe"

Erik Kluften
Head of IT, Telenor Norway
Lösung

Verbesserung des Kundenerlebnisses und Reduzierung von Betrug

Das Filialnetz von Telenor basiert auf einem Franchise-Modell. Der Betrieb eines Geschäfts durch mehrere Unternehmen war eine große Herausforderung für den Kundensupport.

Der interne Kundendienst von Telenor ist zwar zentralisiert, ohne zentrale Dokumentenablage war aber jedes Filiale für die eigenen Verträge verantwortlich. Die Lösung eines Kundenproblems bedeutete daher, sich an die jeweilige Filiale zu wenden.

Die Papierverträge wurden entweder in Lagerhäusern oder in den Filialen gelagert. Bei der Suche nach einem älteren Vertrag musste ein Verkäufer manchmal mit dem Auto zu einem Lager fahren. Selbst diese kostspieligen Maßnahmen waren kein Garant für eine erfolgreiche Lösung des Problems, da Papierverträge einfach verloren gehen können.

Allzu oft resultierte diese Arbeitsweise in einem Kundenverlust und es entstanden enorme Abwanderungskosten. Ein damit verbundenes Problem bestand darin, dass Betrugsfälle nur sehr langsam gelöst wurden, was wiederum zu mehr Arbeit, Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führte.

"Eines der erfolgreichsten IT-Projekte, das ich umgesetzt habe"

Erik Kluften Head of IT, Telenor Norway

Herausforderungen von Telenor

Unterstützung und Betrug
Unterstützung und Betrug

Langsame Auflösung von Fällen durch dezentrale Dokumente

Abwanderung
Abwanderung

Kundenverlust und hohe Abwanderungskosten

Viele Systeme
Viele Systeme

Dokumente für Verkauf, Versicherung, Service und Finanzen

Lösung

Viele Systeme, eine Lösung

Telenor stellte schnell fest, dass Scrive GO die Lösung war, die sie brauchten. Wie bei den meisten europäischen Telekommunikationshändlern müssen Dokumente unterzeichnet werden, die von internen Systemen sowie von verschiedenen Partnersystemen erstellt werden – für Versicherungs-, Service- und Finanzverträge.

Da Scrive GO systemunabhängig ist, konnte Telenor seine Dokumentenprozesse zu 100% ohne Integration digitalisieren.

Mit dem E-Archiv von Scrive hatte Telenor möglich sofort ein zentrales Repository für Millionen von Dokumenten, das auch in den kommenden Jahren verwendet werden kann.

"Jetzt, wo alle Dokumente elektronisch gespeichert sind, haben wir viel mehr Platz in den Filialen und müssen uns nie wieder mit der langweiligen und mühsamen Verwaltung beschäftigen und alle Dokumente in Ordnern speichern. Stattdessen können wir uns auf den Verkauf konzentrieren und unseren Kunden helfen."

Bendik Wangen Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo
Ergebnis

Sofortige Adaptierung, Erweiterung

Die Benutzerfreundlichkeit von Scrive GO machte eine sofortige Übernahme in den Filialen von Telenor möglich und brachte direkte Erfolge:

  • Filialleiter und -inhaber machten sich keine Gedanken mehr über verlorene Verträge im Wert von mehreren hundert Euro und konzentrierten sich auf das, was sie am besten können: den Verkauf.
  • Dank des sofortigen Zugriffs auf alle relevanten Informationen können Kundendienstmitarbeiter eine größere Anzahl von Problemen beim ersten Anruf lösen.
  • Die Betrugsabteilung kann jetzt Verträge finden, die früher nicht auffindbar waren. Dank der Scrive GO Datenextraktionstechnologie werden Dokumente mit allen relevanten Daten indiziert.

Der Erfolg der Implementierung von E-Signing in den norwegischen Filialen breitete sich innerhalb der Telenor-Gruppe schnell auf andere Abteilungen in Norwegen und darüber hinaus aus.

Kurz danach wurde E-Signing sowohl im Filialnetz als auch in den Kundendienstzentren in ganz Schweden vorangetrieben. Weitere Länder werden folgen.

Scrive GO macht den Unterschied

Kundendienst
Kundendienst

Höhere Auflösungsraten beim ersten Anruf durch den sofortigen Zugriff auf Kundendaten

Betrugsbekämpfung
Betrugsbekämpfung

Schnellere Auflösung von Fällen durch automatisierte Dokumentenindizierung

Kundenbindung
Kundenbindung

Weniger Kundenverluste und geringere Abwanderungskosten

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