Digitalisierung von Filialen im Telekommunikationsbereich ohne Integration
Die rekordschnelle Einführung von Scrive eSign GO im Filialnetz von Telenor Norway hat alle Dokumentenprozesse auf einmal digitalisiert
Case study ›
Telenor
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Bereich
Enterprise, POS, Retail, TelecomDigitalisierung von Filialen im Telekommunikationsbereich ohne Integration
Lösung
Verbesserung des Kundenerlebnisses und Reduzierung von Betrug
Das Filialnetz von Telenor basiert auf einem Franchise-Modell. Der Betrieb eines Geschäfts durch mehrere Unternehmen war eine große Herausforderung für den Kundensupport.
Der interne Kundendienst von Telenor ist zwar zentralisiert, ohne zentrale Dokumentenablage war aber jedes Filiale für die eigenen Verträge verantwortlich. Die Lösung eines Kundenproblems bedeutete daher, sich an die jeweilige Filiale zu wenden.
Die Papierverträge wurden entweder in Lagerhäusern oder in den Filialen gelagert. Bei der Suche nach einem älteren Vertrag musste ein Verkäufer manchmal mit dem Auto zu einem Lager fahren. Selbst diese kostspieligen Maßnahmen waren kein Garant für eine erfolgreiche Lösung des Problems, da Papierverträge einfach verloren gehen können.
Allzu oft resultierte diese Arbeitsweise in einem Kundenverlust und es entstanden enorme Abwanderungskosten. Ein damit verbundenes Problem bestand darin, dass Betrugsfälle nur sehr langsam gelöst wurden, was wiederum zu mehr Arbeit, Unzufriedenheit und Kundenabwanderung führte.
Herausforderungen von Telenor
Unterstützung und Betrug
Langsame Auflösung von Fällen durch dezentrale Dokumente
Abwanderung
Kundenverlust und hohe Abwanderungskosten
Viele Systeme
Dokumente für Verkauf, Versicherung, Service und Finanzen
Lösung
Viele Systeme, eine Lösung
Telenor stellte schnell fest, dass Scrive GO die Lösung war, die sie brauchten. Wie bei den meisten europäischen Telekommunikationshändlern müssen Dokumente unterzeichnet werden, die von internen Systemen sowie von verschiedenen Partnersystemen erstellt werden – für Versicherungs-, Service- und Finanzverträge.
Da Scrive GO systemunabhängig ist, konnte Telenor seine Dokumentenprozesse zu 100% ohne Integration digitalisieren.
Mit dem E-Archiv von Scrive hatte Telenor möglich sofort ein zentrales Repository für Millionen von Dokumenten, das auch in den kommenden Jahren verwendet werden kann.
Ergebnis
Sofortige Adaptierung, Erweiterung
Die Benutzerfreundlichkeit von Scrive GO machte eine sofortige Übernahme in den Filialen von Telenor möglich und brachte direkte Erfolge:
- Filialleiter und -inhaber machten sich keine Gedanken mehr über verlorene Verträge im Wert von mehreren hundert Euro und konzentrierten sich auf das, was sie am besten können: den Verkauf.
- Dank des sofortigen Zugriffs auf alle relevanten Informationen können Kundendienstmitarbeiter eine größere Anzahl von Problemen beim ersten Anruf lösen.
- Die Betrugsabteilung kann jetzt Verträge finden, die früher nicht auffindbar waren. Dank der Scrive GO Datenextraktionstechnologie werden Dokumente mit allen relevanten Daten indiziert.
Der Erfolg der Implementierung von E-Signing in den norwegischen Filialen breitete sich innerhalb der Telenor-Gruppe schnell auf andere Abteilungen in Norwegen und darüber hinaus aus.
Kurz danach wurde E-Signing sowohl im Filialnetz als auch in den Kundendienstzentren in ganz Schweden vorangetrieben. Weitere Länder werden folgen.
Scrive GO macht den Unterschied
Kundendienst
Höhere Auflösungsraten beim ersten Anruf durch den sofortigen Zugriff auf Kundendaten
Betrugsbekämpfung
Schnellere Auflösung von Fällen durch automatisierte Dokumentenindizierung
Kundenbindung
Weniger Kundenverluste und geringere Abwanderungskosten