Case studyVolkswagen Group

Volkswagen Gruppe

Die Digitalisierung von Prozessen sowohl im internen Betrieb als auch im Händlernetzwerk reduzierte den Verwaltungsaufwand und verbesserte gleichzeitig das Kundenerlebnis.

Bereich

Automotive, Customer onboarding, POS
Die Herausforderung

Digitalisierung komplexer Prozesse

Volkswagen verwendete bei der Zusammenarbeit mit seinen Kfz-Händlern Papierdokumente. Nach dem Verkauf eines Fahrzeugs mussten die Händler Papierausfertigungen an die Zentrale senden, um ihre Bezahlung zu erhalten.

Dies war nicht nur ein langsamer Prozess, sondern führte auch dazu, dass Verträge gelegentlich verloren gingen oder sie mussten aufgrund fehlender Daten wiederholt zurückgesendet werden. Es erforderte sogar manchmal, dass Kunden erneut zum Händler kommen mussten, um zusätzliche Formulare auszufüllen, und wirkte sich somit negativ auf das Kundenerlebnis aus. Der nächste Schritt war der Umstieg vom Postversand der Unterlagen auf eingescannte Dokumente, jedoch war dieser Prozess weiterhin fehleranfällig, da Papierverträge nicht darauf aufmerksam machen, wenn beim Ausfüllen ein Fehler geschieht.

Etwa 10 Prozent der eingescannten Verträge mussten mindestens einmal zurückgesendet werden. Wenn man bedenkt, dass bei den zahlreichen VW-Händlern jährlich 400.000 Verträge unterzeichnet werden, waren also rund 40.000 Verträge von diesen Verzögerungen betroffen.

Die Verzögerungen waren jedoch nicht das einzige Problem. VW wusste, dass das Unternehmen seine Prozesse auf den neuesten Stand bringen musste, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Alexander André, Manager of Business & Analysis, erklärt: „Wenn wir nicht mit Scrive daran gearbeitet hätten, würde unser Prozess nach wie vor völlig an den Wünschen und Erwartungen unserer Kunden vorbeigehen.“

Papierlos heißt fehlerfrei
Papierlos heißt fehlerfrei

Bei 400.000 jährlich unterzeichneten Verträgen wurden bisher 10 Prozent wegen Fehlern zurückgesendet. Mit dem neuen Prozess ist das nicht mehr der Fall.

Optimiertes Erlebnis für Händler und Kunden
Optimiertes Erlebnis für Händler und Kunden

Die Einführung von Scrive eSign trug nicht nur dazu bei, die Prozesse zu zentralisieren und dadurch die Verwaltungszeit zu minimieren. Es beschleunigte auch die Lieferung und Bezahlung für alle Beteiligten.

Interne Prozesse
Interne Prozesse

Nachdem der Volkswagen Konzern die Vorteile der Lösung in der Praxis erlebt hatte, fand man dort weitere Verwendungsmöglichkeiten, um Prozesse in der gesamten Organisation zu rationalisieren.

Lösung

Der Volkswagen Konzern benötigte einen Partner zur Automatisierung komplexer Prozesse zum Wohl seiner Kunden, Händler und Mitarbeiter.

Zunächst war Scrive einer von mehreren Anbietern, die für die Automatisierung und Rationalisierung der Finanzierungs- und Verkaufsprozesse bei VW in der Auswahl waren. Einige wichtige Faktoren machten Scrive jedoch zum Kandidaten der ersten Wahl:

Der erste Grund war die offene API, die eine vollständige Integration der Lösung ermöglichte. Ein weiterer Grund war die Rechtsgültigkeit – ein besonders wichtiger Aspekt für die Rechtsabteilung von VW – sowie die Fähigkeit von Scrive, potenziellen Betrug mit digitalen, durch Blockchain und eID-Verifizierung gesicherten Signaturen zu begrenzen. Auf einer weniger technischen Ebene nannten sowohl Alexander André als auch Ulrik Persson die Kommunikation und enge Zusammenarbeit mit dem Team bei Scrive als ein wichtiges Argument bei der Entscheidung.

Die Integration der Technologie von Scrive hat es VW nicht nur ermöglicht, seine Kunden besser zu bedienen. Sie wird jetzt auch für interne Prozesse eingesetzt. Dazu gehört eine Initiative bei Skoda, die seinen Mitarbeitern Fahrräder anbietet, sowie andere alltägliche Prozesse. Ulrik erwähnte, dass das Team bei Scrive entscheidend bei der Bereitstellung von Schulungen für alle war, die sie benötigten, um die komplette Einführung der Lösungen auf allen Ebenen zu gewährleisten.

So funktioniert es:

  • Immer, wenn ein Kunde ein Fahrzeug kaufen möchte oder eine Finanzierung beantragt, wird der Vertrag komplett digital abgeschlossen. Es war VW wichtig, den gesamten Vorgang zu digitalisieren, um einen einheitlichen Prozess und ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis anzubieten.
    • Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Vertrag auf eine andere Person übertragen möchte, dauert dies jetzt nur noch einen Tag statt mehreren Wochen, wie es zuvor der Fall war!
  • Die Formulare erlauben erst fortzufahren, wenn alle notwendigen Informationen ausgefüllt wurden. Dies beseitigte somit die hohe Fehlerrate bei Papierverträgen.
  • Für Sicherheit und Rechtsgültigkeit ermöglicht der Prozess eine eID-Verifizierung der Unterzeichner. Das ist bei Finanzierungen besonders wichtig, sowie für den Fall, wenn ein Vertrag gerichtlich angefochten wird.
  • Mit diesem digitalen Ansatz konnten Wiederverkäufer mit mehreren Filialen ihre Verwaltung zentralisieren und dadurch die Bearbeitungszeit eines Vertrages halbieren!

Auswirkung

50%
Reduzierung der Verwaltungszeit

Durch die Digitalisierung aller Dokumente wurde die Verwaltung zentralisiert und vereinfacht.

400.000
Verträge pro Jahr unterzeichnet

Seit der erfolgreichen Einrichtung der Scrive eSign Lösung hat Volkswagen sie auf nahezu all seine Händler in Schweden ausgeweitet. Dies ermöglichte dem Unternehmen, seine Verwaltung zu zentralisieren und somit Fehler nahezu komplett auszuschließen.

"Hätten wir nicht mit Ihnen zusammengearbeitet, wären wir bei einem Prozess hängengeblieben, der den Kundenanforderungen und -erwartungen in keinster Weise gerecht geworden wäre."

"Hätten wir nicht mit Ihnen zusammengearbeitet, wären wir bei einem Prozess hängengeblieben, der den Kundenanforderungen und -erwartungen in keinster Weise gerecht geworden wäre." Manager Business & System Development | Sales, Volkswagen Group Sverige AB
Ergebnisse

Operative Effizienz, erhöhte Sicherheit und besseres Kundenerlebnis

Durch die Lösungen von Scrive für eID-Verifizierung und E-Signaturen konnte Volkswagen nicht nur Fehler minimieren und seine Prozesse papierlos machen, sondern auch den Zeitaufwand für Verwaltungsarbeiten reduzieren und interne sowie kundenorientierte Prozesse verschlanken.

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