Die Digitalisierung von Prozessen sowohl im internen Betrieb als auch im Händlernetzwerk reduzierte den Verwaltungsaufwand und verbesserte gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Herausforderung
Digitalisierung komplexer Prozesse
Volkswagen verwendete bei der Zusammenarbeit mit seinen Kfz-Händlern Papierdokumente. Nach dem Verkauf eines Fahrzeugs mussten die Händler Papierausfertigungen an die Zentrale senden, um ihre Bezahlung zu erhalten.
Dies war nicht nur ein langsamer Prozess, sondern führte auch dazu, dass Verträge gelegentlich verloren gingen oder sie mussten aufgrund fehlender Daten wiederholt zurückgesendet werden. Es erforderte sogar manchmal, dass Kunden erneut zum Händler kommen mussten, um zusätzliche Formulare auszufüllen, und wirkte sich somit negativ auf das Kundenerlebnis aus. Der nächste Schritt war der Umstieg vom Postversand der Unterlagen auf eingescannte Dokumente, jedoch war dieser Prozess weiterhin fehleranfällig, da Papierverträge nicht darauf aufmerksam machen, wenn beim Ausfüllen ein Fehler geschieht.
Etwa 10 Prozent der eingescannten Verträge mussten mindestens einmal zurückgesendet werden. Wenn man bedenkt, dass bei den zahlreichen VW-Händlern jährlich 400.000 Verträge unterzeichnet werden, waren also rund 40.000 Verträge von diesen Verzögerungen betroffen.
Die Verzögerungen waren jedoch nicht das einzige Problem. VW wusste, dass das Unternehmen seine Prozesse auf den neuesten Stand bringen musste, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Alexander André, Manager of Business & Analysis, erklärt: „Wenn wir nicht mit Scrive daran gearbeitet hätten, würde unser Prozess nach wie vor völlig an den Wünschen und Erwartungen unserer Kunden vorbeigehen.“
