Teleoperaattorin myymälöiden digitalisaatio ilman integraatiota
Ennätysnopea Scriven eSign GO:n jalkautus Telenorin Norjan-myymäläverkostossa digitalisoi kaikki dokumentteja sisältäneet prosessit kerralla
Case study ›
Telenor
Telenor
Area
Enterprise, POS, Retail, TelecomTeleoperaattorin myymälöiden digitalisaatio ilman integraatiota
Challenge
Asiakaskokemuksen parantuminen ja petosten vähentyminen
Telenorin myymäläverkosto toimii franchising-periaatteella. Myymäläverkoston sisällä toimii useampi yritys, mikä teki asiakaspalvelusta haastavaa.
Telenorin sisäinen asiakaspalvelu on keskitetty, mutta ilman keskusarkistoa jokainen myymälä oli vastuussa omista sopimuksistaan. Asiakkaan tuli siis olla ongelmatilanteissa yhteydessä suoraan myymälään.
Paperiset sopimukset varastoitiin joko varastoissa tai myymälöissä. Vanhan sopimuksen löytäminen saattoi vaatia, että myyjä lähti ajamaan varastolle eivätkä edes nämä arvokkaat toimet vielä tarkoittaneet, että sopimus edes löytyy, sillä paperiset sopimukset häviävät helposti.
Liian usein tuloksena oli menetetty asiakas ja turhat välilliset kulut. Toinen ilmennyt ongelma oli erilaisten petos- ja väärennystapausten hidas käsittely, mikä aiheutti myös turhaa hallinnollista työtä ja asiakkaiden tyytymättömyyttä ja menetystä.
Telenor challenges
Tuki ja petokset
Hidas käsittely huonon dokumentoinnin vuoksi
Asiakaspoistuma
Menetettyjä asiakkaita ja siitä johtuvia kuluja
Useita erilaisia järjestelmiä
Dokumentteja myyntiin, vakuutukseen, palveluun ja rahoitukseen
Ratkaisu
Useita järjestelmiä, yksi ratkaisu
Telenor päätti pikaisesti, että Scriven GO oli heidän kaipaamansa järjestelmä. Kuten useat muutkin eurooppalaiset teleoperaattorien jälleenmyyjät, heidän piti täyttää useita eri dokumentteja sisäisiin järjestelmiin ja myös erilaisiin kumppanien järjestelmiin, kuten vakuutus-, palvelu- ja rahoitussopimuksia.
Koska Scrive GO on järjestelmäriippumaton, Telenor pystyi digitalisoimaan 100 % dokumenttiprosesseistaan ilman minkäänlaista integraatiota.
Scrive tarjosi jalkautusportaalin, joka teki käyttöönotosta helpon tee-se-itse-prosessin. Myymälöihin lähetetyt laitteistot toimitettiin Scrive GO -asennuslinkillä varustettuna jokaista point-of-sale-laitetta varten. Lisäksi mukana tuli video siitä, kuinka järjestelmää tulee käyttää.
Tulokset
Välitön käyttöönotto
Scriven GO-ratkaisun helppokäyttöisyys tarkoitti sen välitöntä käyttöönottoa kaikissa Telenorin myymälöissä. Tulokset olivat selkeitä.
- Myymäläpäälliköt ja liikkeiden omistajat lakkasivat murehtimasta kadonneita sopimuksia ja keskittyivät siihen, mitä tekevät parhaiten: kauppaa.
- Asiakaspalvelutyöntekijät ratkaisevat monta asiakkaiden ongelmaa heti ensimmäisellä soitolla, sillä heillä on välitön pääsy suoraan tarpeellisiin tietoihin.
- Petososasto pystyy nyt löytämään sopimukset, joita oli ennen mahdotonta löytää. Scrive GO indeksoi kaikki dokumentit, joten ne löytyvät tietokannoista helposti.
E-allekirjoituksen käyttöönotto Norjan myymälöissä levisi muillekin Telenor-yhtiön osastoille sekä Norjassa että muualla.
Hieman sen jälkeen Telenor otti e-allekirjoituksen käyttöön myös myymäläverkostossa ja asiakaspalvelussaan Ruotsissa, ja muut maat seuraavat perässä.
Scrive GO:n erot
Asiakaspavelu
Nopeampi ensimmäisen soiton ratkaisuprosentti, kun tieto on heti saatavilla
Petosten selvitys
Nopeampi ratkaisuaika automaattisen dokumenttien indeksoinnin ansiosta
Asiakasuskollisuus
Vähemmän asiakaspoistumaa ja pienemmät asiakaspoistumakulut