CasesTelenor

Telenor

Telecom retail store digitalisation without integration

Area

Enterprise, POS, Retail, Telecom
Telenor | Scrive

Teleoperaattorin myymälöiden digitalisaatio ilman integraatiota

Ennätysnopea Scriven eSign GO:n jalkautus Telenorin Norjan-myymäläverkostossa digitalisoi kaikki dokumentteja sisältäneet prosessit kerralla

Case study

Telenor

"Tämä oli yksi onnistuneimmista IT-projekteista, joissa olen saanut olla mukana."

Erik Kluften
Head of IT, Telenor Norway
Haaste

Asiakaskokemuksen parantuminen ja petosten vähentyminen

Telenorin myymäläverkosto toimii franchising-periaatteella. Myymäläverkoston sisällä toimii useampi yritys, mikä teki asiakaspalvelusta haastavaa.

Telenorin sisäinen asiakaspalvelu on keskitetty, mutta ilman keskusarkistoa jokainen myymälä oli vastuussa omista sopimuksistaan. Asiakkaan tuli siis olla ongelmatilanteissa yhteydessä suoraan myymälään.

Paperiset sopimukset varastoitiin joko varastoissa tai myymälöissä. Vanhan sopimuksen löytäminen saattoi vaatia, että myyjä lähti ajamaan varastolle eivätkä edes nämä arvokkaat toimet vielä tarkoittaneet, että sopimus edes löytyy, sillä paperiset sopimukset häviävät helposti.

Liian usein tuloksena oli menetetty asiakas ja turhat välilliset kulut. Toinen ilmennyt ongelma oli erilaisten petos- ja väärennystapausten hidas käsittely, mikä aiheutti myös turhaa hallinnollista työtä ja asiakkaiden tyytymättömyyttä ja menetystä.

"Tämä oli yksi onnistuneimmista IT-projekteista, joissa olen saanut olla mukana."

Erik Kluften Head of IT, Telenor Norway

Telenor challenges

Tuki ja petokset
Tuki ja petokset

Hidas käsittely huonon dokumentoinnin vuoksi

Asiakaspoistuma
Asiakaspoistuma

Menetettyjä asiakkaita ja siitä johtuvia kuluja

Useita erilaisia järjestelmiä
Useita erilaisia järjestelmiä

Dokumentteja myyntiin, vakuutukseen, palveluun ja rahoitukseen

Ratkaisu

Useita järjestelmiä, yksi ratkaisu

Telenor päätti pikaisesti, että Scriven GO oli heidän kaipaamansa järjestelmä. Kuten useat muutkin eurooppalaiset teleoperaattorien jälleenmyyjät, heidän piti täyttää useita eri dokumentteja sisäisiin järjestelmiin ja myös erilaisiin kumppanien järjestelmiin, kuten vakuutus-, palvelu- ja rahoitussopimuksia.

Koska Scrive GO on järjestelmäriippumaton, Telenor pystyi digitalisoimaan 100 % dokumenttiprosesseistaan ilman minkäänlaista integraatiota.

Scrive tarjosi jalkautusportaalin, joka teki käyttöönotosta helpon tee-se-itse-prosessin. Myymälöihin lähetetyt laitteistot toimitettiin Scrive GO -asennuslinkillä varustettuna jokaista point-of-sale-laitetta varten. Lisäksi mukana tuli video siitä, kuinka järjestelmää tulee käyttää.

"Nyt kun kaikki dokumentit saadaan talteen sähköisesti, meillä on paljon enemmän myymälätilaa eikä meidän tarvitse tehdä turhaa hallinnollista työtä, jonka dokumenttien säilyttäminen aiheuttaa. Voimme keskittyä asiakkaisiin ja heidän palveluunsa."

Bendik Wangen Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo
Tulokset

Välitön käyttöönotto

Scriven GO-ratkaisun helppokäyttöisyys tarkoitti sen välitöntä käyttöönottoa kaikissa Telenorin myymälöissä. Tulokset olivat selkeitä.

  • Myymäläpäälliköt ja liikkeiden omistajat lakkasivat murehtimasta kadonneita sopimuksia ja keskittyivät siihen, mitä tekevät parhaiten: kauppaa.
  • Asiakaspalvelutyöntekijät ratkaisevat monta asiakkaiden ongelmaa heti ensimmäisellä soitolla, sillä heillä on välitön pääsy suoraan tarpeellisiin tietoihin.
  • Petososasto pystyy nyt löytämään sopimukset, joita oli ennen mahdotonta löytää. Scrive GO indeksoi kaikki dokumentit, joten ne löytyvät tietokannoista helposti.

E-allekirjoituksen käyttöönotto Norjan myymälöissä levisi muillekin Telenor-yhtiön osastoille sekä Norjassa että muualla.

Hieman sen jälkeen Telenor otti e-allekirjoituksen käyttöön myös myymäläverkostossa ja asiakaspalvelussaan Ruotsissa, ja muut maat seuraavat perässä.

Scrive GO:n erot

Asiakaspavelu
Asiakaspavelu

Nopeampi ensimmäisen soiton ratkaisuprosentti, kun tieto on heti saatavilla

Petosten selvitys
Petosten selvitys

Nopeampi ratkaisuaika automaattisen dokumenttien indeksoinnin ansiosta

Asiakasuskollisuus
Asiakasuskollisuus

Vähemmän asiakaspoistumaa ja pienemmät asiakaspoistumakulut

OLETKO VALMIS TESTAAMAAN?

Kokeile ja opi lisää

Kirjaudu sisään ilmaiselle tilille, tai soita meille ja kerro, mihin asiaan etsit ratkaisua.