CasesTelenor

Telenor

Telecom retail store digitalisation without integration

Area

Enterprise, POS, Retail, Telecom
Telenor | Scrive

Digitalisering av telekommunikasjonsbutikker uten integrasjon

En rekordrask utrulling av Scrive eSign GO i Telenors butikknettverk i Norge medførte samtidig en digitalisering av alle dokumentprosesser.

Case study

Telenor

"Dette er et av de mest vellykkede IT-prosjektene jeg har sett noensinne."

Erik Kluften
Head of IT, Telenor Norway
Challenge

Å forbedre kundeopplevelsen og forhindre svindel

Telenors butikknettverk er basert på en franchisemodell. At butikkene drives av flere forskjellige virksomheter, viste seg å være en utfordring med tanke på kundesupport. 

Telenors interne kundeservice er sentralisert, men på grunn av mangelen av et sentralt dokumentlager var hver butikk ansvarlig for sine egne kontrakter. Når et kundeproblem måtte løses, ble kunden tvunget til å kontakte den enkelte butikken.

Papirkontraktene ble enten oppbevart på et lager eller i butikken. Av og til medførte dette at selgeren ble nødt til å kjøre til et lager. Til tross for at slike arbeidsprosesser er kostbare, var det ingen garanti for at det medførte gode resultater, ettersom papirkontrakter lett kan bli borte.

Alt for ofte førte dette til tap av kunder og dessuten enorme omkostninger. Nok et relatert problem var at svindelsaker ofte tok svært lang tid å løse, noe som igjen førte til økt arbeidsmengde, kundemisnøye og kundetap. 

"Dette er et av de mest vellykkede IT-prosjektene jeg har sett noensinne."

Erik Kluften Head of IT, Telenor Norway

Telenor challenges

Support og svindel
Support og svindel

Lang behandlingstid på grunn av desentralisert dokumentbehandling.

Avhopp
Avhopp

Tap av kunder med påfølgende høye omkostninger.

Flere forskjellige systemer.
Flere forskjellige systemer.

Ulike dokumenter for salg, forsikring, service og finansiering

Solution

Flere systemer, én løsning

Telenor bestemte seg raskt for at Scrive GO var løsningen de trengte. Som de fleste andre europeiske telekommunikasjonsbutikker, må de undertegne dokumenter som genereres i deres interne system og i flere ulike partnersystem – for forsikrings-, service- og finansieringsavtaler.

Takket være Scrive GO sitt agnostiske system kunne Telenor digitalisere 100 % av dokumentprosessene sine uten noen form for integrasjon.

Scrives utrullingsportal gjorde implementeringen til en enkel selvbetjeningsprosess. Med all maskinvaren som ble sendt ut til butikkene, medfulgte det en lenke for installasjon av Scrive GO for alle point-of-sales-enheter, samt en instruksjonsvideo for bruk av løsningen.

"Nå når alle dokumenter er lagret elektronisk, har vi fått frigjort mye plass i butikkene, og vi trenger aldri igjen å utføre det kjedelige og tidkrevende arbeidet med å sette dokumenter i permer. Isteden kan vi fokusere på salg og på å hjelpe kundene våre."

Bendik Wangen Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo
Result

Umiddelbar aksept, ekspansjon

Scrives brukervennlighet medførte umiddelbar implementering i alle Telenors butikker. Og umiddelbare resultater.

  • Butikksjefer og eiere sluttet å bekymre seg for forsvunne kontrakter verdt tusenvis av kroner, og begynte heller å fokusere mer på det de er best på: salg.
  • Kundeservice løser nå flere saker ved første telefonsamtale, takket være den umiddelbare tilgjengeligheten av relevant informasjon.
  • Svindelavdelingen kan nå finne frem til kontrakter som før var umulige å finne. Takket være Scrive GOs teknologi for lokalisering av data har alle dokumenter nå referanser til all relevant data.

Den vellykkede implementeringen av e-signering i de norske butikkene spredte seg raskt innad i Telenor-konsernet, både til andre avdelinger i Norge og ut over landegrensene.

Like etterpå fortsatte de med e-singering i butikknettverket og kundetjenestesentrene sine i hele Sverige, og flere land vil følge etter.

Forskjellen med Scrive GO

Kundeservice
Kundeservice

Høyere oppklaringsgrad ved første telefonsamtale takket vært umiddelbar tilgang til kundeopplysninger

Oppklaring av svindelsaker
Oppklaring av svindelsaker

Raskere oppklaring av svindelsaker med automatiske dokumentreferanser

Kundelojalitet
Kundelojalitet

Færre tapte kunder og lavere omkostninger ved kundetap

KLAR TIL Å PRØVE?

Prøv og lær mer

Registrer deg for en gratis konto, eller ring oss og fortell om problemet du prøver å løse.