Nordnet

En pionjär inom banktjänster på nätet

Nordnet är en digital spar- och investeringsbank med huvudkontor i Stockholm. Med 600 anställda har Nordnet en verksamhet som sträcker sig över hela Norden.

Nordnet, som är Nordens första digitala bank, grundades 1996 med målet att utmana finansvärlden. Något som de verkligen gjort eftersom de var först med att digitalisera aktiehandeln. Med lägre kostnader och höjd bekvämlighet erbjöd Nordnet kunderna ett mervärde och ökad kontroll över besparingar och investeringar.

Nordnet förstod tidigt att innovation är absolut nödvändigt för att nå sitt mål att vara det första valet i Norden när det gäller investeringar och sparande. Dagens konsumenter förväntar sig att deras bank ska erbjuda samma nivå av bekvämlighet som vi tar för givet på e-handelssajter och andra onlinetjänster. För att ligga i framkant måste finansinstituten ta reda på hur de ska kunna uppfylla dessa förväntningar samtidigt som de följer de stränga reglerna. Och kontrollerar sina kostnader.

Därför har Nordnet åtagit sig att skapa de bästa kundupplevelserna genom att omvandla konsumenttrender och den snabba teknikutvecklingen till engagerande tjänster och produkter som är relevanta för kunderna.

Utmaningen

Kundupplevelse och administrativ belastning

Nordnet identifierade processen för att få in nya kunder som ett viktigt område att fokusera på om de skulle kunna ge sina kunder en riktigt bra upplevelse. Den “halvmanuella” process som de hade på plats höll på att bli ohållbar både ur kundupplevelse- och administrativ synvinkel. 

Kunderna kunde fylla i formulär online men var sedan tvungna att skriva ut, signera och skicka tillbaka dokumenten. Processen var inte bara långsam utan vissa ansökningar returnerades ofullständiga, vilket belastade de administrativa resurserna och ledde till frustration hos kunderna. För att inte tala om antalet kunder som helt enkelt avbröt processen i ett tidigare skede.

Internt gjorde den här processen Nordnet mycket beroende av sitt administrationsteam, och avdelningen var helt enkelt inte skalbar. Om antalet inkommande ansökningar ökade var man tvungen att anställa fler för att hantera allt pappersarbete, inklusive skanning av olika dokument.

En annan administrativ utmaning var att hantera formulären online. Det krävdes hjälp från IT-avdelningen när ett formulär behövde redigeras eller om ett nytt formulär behövde digitaliseras.

 

Resultat

“Game changer”

För kunderna tar det nu bara några minuter att öppna ett nytt konto hos Nordnet. Den tidigare processen tog minst en vecka. Kudnerna behöver inte längre skriva ut avtal som ska signeras och skickas tillbaka med posten. Allt kan göras direkt och online på Nordnets hemsida.

Nordnets administratörer kan nu ladda upp och administrera digitala formulär, t.ex. avtal och ansökningar, vilket sparar mycket tid och interna resurser.

Lösningen infördes först i Norge för aktiesparkonton (ASK). Under de första 20 dagarna efter att systemet togs i drift fyrdubblades volymen behandlade blanketter. Den fortsatta lanseringen var framgångsrik för privatkunder i Sverige och Norge, där konverteringsgraden ökade från 30 % till 65 % respektive från 33 % till 71 %.

När det gäller komplexa B2B-introduktionsprocesser kan du tänka på lösningens inverkan på Nordents försäljning av tjänstepensioner i Sverige.

En affär omfattar 15-30 dokument, varav de flesta kräver en eller flera underskrifter. 500 sådana affärer per år är normalt, och ledtiderna med den gamla processen varierade från fem dagar till en månad, med upprepade påminnelser för att avsluta affären. Det var lätt att signerande parter glömde att underteckna ett dokument eller hade frågor, och allt detta fördröjdes av posten. Dessa förseningar skapade en ond cirkel där affärer lätt kunde misslyckas.

Den nya processen tar 1-5 minuter från det att det digitala avtalet skickas till att affären är klar.