Kundcase › Telenor

Telenor

Digitalisering av telekombutiker utan integration

Område

POS, Telecom

Utmaningar

Förbättra kundupplevelsen och minska bedrägerier

Telenors butiksnätverk bygger på en franchise-modell. Butikerna drivs av flera olika företag vilket var en stor utmaning för kundsupport.

Telenors interna kundtjänst är centraliserad, men i brist på central dokumentförvaring var varje butik ansvarig för sina egna kontrakt. När en kund hade problem behövde supporten kontakta den lokala butiken.

Papperskontrakten förvarades antingen i butiken eller på ett lager någonstans. Att få tag på ett gammalt kontrakt innebar ibland att en säljare tvingades köra till ett arkiv men trots denna dyra hantering var det ingen garanti att lyckades lokalisera avtalet eftersom papper lätt kan komma bort.

Alltför ofta ledde detta till att man förlorade sina kunder och dessutom medförde det enorma kostnader. Ett relaterat problem var att bedrägerifall ofta tog mycket lång tid att reda ut, vilket också ledde till merarbete och att kunderna blev missnöjda och hoppade av.

"Detta är ett av de mest lyckade IT-projekten jag någonsin sett."

Erik Kluften Head of IT, Telenor Norway

"Nu när alla dokument är elektroniskt lagrade har vi mycket plats över i butikerna och vi behöver aldrig utföra de tidskrävande och tråkiga jobben med att sätta in dokument i pärmar. Vi kan istället fokusera på försäljning och att hjälpa våra kunder."

Bendik Wangen Store Manager, Telenor Flagship Store Oslo

Telenors utmaningar

Support och bedrägeri

Långsamma utredningar pga att dokumenten förvarades lokalt istället för centralt.

Förlorade kunder

Förlust av kunder och höga kostnader

Flera olika system

Olika blanketter för försäljning, försäkring, service och finansiering

Lösning

Flera system, en lösning

Telenor bestämde sig fort för att Scrive GO var den lösning de behövde. Precis som hos de flesta europeiska telekombutikerna, behöver de underteckna dokument som genereras i deras interna system samt i flera olika partnersystem—för försäkrings-, service- och finansieringsavtal.

Eftersom Scrive GO är systemoberoende kunde Telenor digitalisera 100 % av sina dokumentprocesser utan någon som helst integration.

Scrive tillhandahöll en utrullningsportal som gjorde implementeringen till en enkel självbetjäningsprocess. Hårdvaran som skickades ut till butikerna levererades med en länk för installation av Scrive GO på alla point-of-sales-enheter och även en hur-gör-man-video för användning av lösningen.

Resultat

Omedelbar acceptans, expansion

Det lättanvända Scrive GO innebar att alla omedelbart började använda det i alla Telenorbutiker vilket gav omedelbara resultat.

Butikschefer och ägare slutade bekymra sig över förlorade kontrakt som var värda tusentals kronor och började istället fokusera på vad de är bäst på – försäljning.
På kundtjänst löser man nu fler fall vid första telefonsamtalet, tack vare omedelbar åtkomst till all relevant information.
Bedrägeriavdelningen hittar nu kontrakt som tidigare var omöjliga att hitta. Tack vare tekniken för hur man extraherar data i Scrive GO har alla dokument nu referenser till all relevanta data.

Den framgångsrika implementeringen av e-signering i de norska butikerna spred sig snabbt inom Telenorkoncernen, till andra avdelningar i Norge och även utanför.

Kort därefter fortsatte de introducera e-signering inom både sitt butiksnätverk och sina kundtjänstcenters över hela Sverige, och fler länder kommer att följa efter.

Läs mer om Telenor.se

Skillnaden med Scrive GO

Kundservice

Hög uppklarningsgrad vid första telefonsamtalet tack vare omedelbar tillgång till kunduppgifter

Uppklarade bedrägerier

Snabbare uppklarning av bedrägerier med automatiska dokumentreferenser

Kundlojalitet

Färre förlorade kunder och lägre kostnader för kundbortfall

REDO ATT TESTA?

Testa och lär

Registrera ett gratiskonto eller ring oss och och låt oss hjälpa dig komma vidare i digitaliseringen.

Prova gratis Kontakta sälj