Nordnet: Bedre onboarding

Netbankspioner

Nordnet er en digital spare- og investeringsbank med hovedkontor i Stockholm. Med 600 ansatte strækker virksomheden sig over hele Norden.

Nordnet, den første digitale bank i Norden, blev grundlagt i 1996 med en mission om at udfordre finansverdenen. Det gjorde den, samtidig med at de var de første til at digitalisere aktiehandlen. Med lavere omkostninger og større bekvemmelighed, tilbød Nordnet kunderne mere kontrol over deres opsparing og investeringer.

Nordnet forstår, at innovation er altafgørende for at nå deres mål om at være det foretrukket valg for investeringer og opsparing i Norden. Nutidens forbrugere forventer at deres bank leverer det samme niveau af bekvemmelighed, som de kender fra e-handelssider og andre onlinetjenester. For at være på forkant, skal finansielle institutioner finde ud af, hvordan de kan leve op til disse forventninger, samtidig med at kontrollere deres omkostninger og sikre at de er fuldt compliant med lovreguleringen.

Derfor er Nordnet forpligtet til at opbygge de bedste kundeoplevelser ved at vende forbrugertrends og det høje tempo i teknologiudviklingen, til engagerende tjenester og produkter, der er relevante for deres kunder.

Kundeoplevelse og admin belastning

Nordnet identificerede deres nye onboardingsproces som et afgørende fokusområde, hvis de skulle give deres kunder en ægte netbankoplevelse. Den tidligere “semi-manuelle” proces, var uholdbar for både kundeoplevelsen og fra et administrativt standpunkt.

Kunderne var i stand til at udfylde formularer online, men skulle derefter udskrive, underskrive og sende dem tilbage. Ikke kun var processen langsom, men nogen applikationer blev returneret ufuldstændige, hvilket belastede administrationsressourcerne og førte til kundefrustration. For slet ikke at tale om antallet af kunder, der blot har opgivet processen.

Dette gjorde at Nordnet var meget afhængig af sit administrationsteam, og afdelingen var simpelthen ikke skalérbar. Hvis antallet af ansøgninger steg, skulle der ansættes flere medarbejdere til at håndtere alt papirarbejdet, inklusive scanning af forskellige dokumenter.

En anden administrationsudfordring var håndteringen af onlineformularer. Der var brug for assistance fra IT-afdelingen, når en formular skulle redigeres, eller blot hvis en ny skulle digitaliseres.

Resultater

Nu tager det kun et par minutter for kunderne at åbne en ny konto, hvorimod den tidligere proces tog mindst en uge. Det er slut med at udskrive aftaler om at underskrive og sende tilbage med almindelig post. Alt kan gøres online på Nordnets hjemmeside.

Med over 220 automatiserede formularer og processer, kan Nordnets administrationsteam nu uploade og administrere digitale formularer, såsom aftaler og ansøgninger, hvilket sparer dem både tid og interne ressourcer.

Løsningen blev først udrullet i Norge til aktiesparekonti (ASK). I løbet af de første 20 dage, blev mængden af behandlede formularer firedoblet. Den fortsatte udrulning gav succes for detailkunder i Sverige og Norge, hvor konverteringsraterne steg fra henholdsvis 30% til 65% og fra 33% til 71% .

For komplekse B2B- onboarding processer skal du overveje løsningens indvirkning på Nordnets arbejdsmarkedspensionssalg i Sverige.

En typisk forretningsaftale involverer 15-30 dokumenter, hvoraf de fleste kræver en eller flere underskrifter.
500 aftaler om året er normalt, og leveringstiderne med den gamle proces varierede fra 5 til 30 dage, med gentagne påmindelser for at lukke aftalen. Underskrivere kan nemt glemme at underskrive et dokument eller have spørgsmål, hvilket kunne bremse eller forsinke lead tiden. 

Den nye proces tager 1-5 minutter fra afsendelse af den digitale aftale til indgåelse af handlen.