Nordnet: Bedre onboarding

For at holde trit med de førende netbanker, valgte Nordnet at digitalisere deres customer onboarding med Scrive.

2x

konverteringsraten

Konverteringsraten for privatkunder i Sverige og Norge steg fra henholdsvis 30 % til 65 %,
og fra 33 % til 71 %.

65

ansattes tid besparet

Sammenlignet med deres tidligere løsning, sparer Nordnet nu
hvad der svarer til 65 fuldtidsansattes administrationstid.

1-5 min

At lukke større aftaler

Det tog tidligere 5 til 30 dage at lukke aftaler,
der involverede 15-30 dokumenter.

Netbankspioner

Nordnet er en digital spare- og investeringsbank med hovedkontor i Stockholm. Med 600 ansatte strækker virksomheden sig over hele Norden.

Nordnet, den første digitale bank i Norden, blev grundlagt i 1996 med en mission om at udfordre finansverdenen. Det gjorde den, samtidig med at de var de første til at digitalisere aktiehandlen. Med lavere omkostninger og større bekvemmelighed, tilbød Nordnet kunderne mere kontrol over deres opsparing og investeringer.

Nordnet forstår, at innovation er altafgørende for at nå deres mål om at være det foretrukket valg for investeringer og opsparing i Norden. Nutidens forbrugere forventer at deres bank leverer det samme niveau af bekvemmelighed, som de kender fra e-handelssider og andre onlinetjenester. For at være på forkant, skal finansielle institutioner finde ud af, hvordan de kan leve op til disse forventninger, samtidig med at kontrollere deres omkostninger og sikre at de er fuldt compliant med lovreguleringen.

Derfor er Nordnet forpligtet til at opbygge de bedste kundeoplevelser ved at vende forbrugertrends og det høje tempo i teknologiudviklingen, til engagerende tjenester og produkter, der er relevante for deres kunder.

"De resultater, som vi har oplevet ved at har digitalisere kunderejsen, har været over al forventning. Over 50 % højere konvertering, hurtigere lead tid og bedre automatiseret kommunikation med vores kunder."

Carl Lönndahl, chef for Change & System Management, Nordnet

Kundeoplevelse og admin belastning

Nordnet identificerede deres nye onboardingsproces som et afgørende fokusområde, hvis de skulle give deres kunder en ægte netbankoplevelse. Den tidligere “semi-manuelle” proces, var uholdbar for både kundeoplevelsen og fra et administrativt standpunkt.

Kunderne var i stand til at udfylde formularer online, men skulle derefter udskrive, underskrive og sende dem tilbage. Ikke kun var processen langsom, men nogen applikationer blev returneret ufuldstændige, hvilket belastede administrationsressourcerne og førte til kundefrustration. For slet ikke at tale om antallet af kunder, der blot har opgivet processen.

Dette gjorde at Nordnet var meget afhængig af sit administrationsteam, og afdelingen var simpelthen ikke skalérbar. Hvis antallet af ansøgninger steg, skulle der ansættes flere medarbejdere til at håndtere alt papirarbejdet, inklusive scanning af forskellige dokumenter.

En anden administrationsudfordring var håndteringen af onlineformularer. Der var brug for assistance fra IT-afdelingen, når en formular skulle redigeres, eller blot hvis en ny skulle digitaliseres.

Digitale formularer med e-signering

Nordnet valgte en løsning, der kombinerer Scrives e-signering med brugervenlige, digitale formularer igennem Scrives partner Sweet. Den nye digitale løsning giver kunderne mulighed for at udfylde, underskrive og indsende onboarding formularerne online. Nordnets administrationsteam kan nemt oprette, opdatere og administrere kundeformularer – uden hjælpe fra IT. Og! Ingen papirformularer til at håndtere, behandle og opbevare.

For at opfylde sikkerhedskravene kan kunderne autentificere sig med eID, når de underskriver aftalerne. Scrives e-signeringsløsninger understøtter eID verificering i alle de lande, hvor Nordnet opererer.

For formularer, der kræver flere forskellige underskrifter, sender Scrive automatisk formularen til de forskellige underskrivende parter og indsamler alle underskrifterne. Dette gør det nemt for administratorteamet at spore og overvåge hvert trin i underskriftsprocessen. For at sikre, at hver underskrevet aftale er juridisk bindende, vedhæftes Scrive brancheførende bevislog til hvert dokument, før det forsegles digitalt for at sikre det.

Onlinelagring af kundedata er et skridt, som kun få banker har taget, men de sikkerheds- og compliancegarantier, som Scrive og Sweet kunne tilbyde, gjorde at Nordnet valgte at digitalisere yderligere.

Resultater

Nu tager det kun et par minutter for kunderne at åbne en ny konto, hvorimod den tidligere proces tog mindst en uge. Det er slut med at udskrive aftaler om at underskrive og sende tilbage med almindelig post. Alt kan gøres online på Nordnets hjemmeside.

Med over 220 automatiserede formularer og processer, kan Nordnets administrationsteam nu uploade og administrere digitale formularer, såsom aftaler og ansøgninger, hvilket sparer dem både tid og interne ressourcer.

Løsningen blev først udrullet i Norge til aktiesparekonti (ASK). I løbet af de første 20 dage, blev mængden af behandlede formularer firedoblet. Den fortsatte udrulning gav succes for detailkunder i Sverige og Norge, hvor konverteringsraterne steg fra henholdsvis 30% til 65% og fra 33% til 71% .

For komplekse B2B- onboarding processer skal du overveje løsningens indvirkning på Nordnets arbejdsmarkedspensionssalg i Sverige.

En typisk forretningsaftale involverer 15-30 dokumenter, hvoraf de fleste kræver en eller flere underskrifter.
500 aftaler om året er normalt, og leveringstiderne med den gamle proces varierede fra 5 til 30 dage, med gentagne påmindelser for at lukke aftalen. Underskrivere kan nemt glemme at underskrive et dokument eller have spørgsmål, hvilket kunne bremse eller forsinke lead tiden.

Den nye proces tager 1-5 minutter fra afsendelse af den digitale aftale til indgåelse af handlen.

Udvalgt Scrive løsning

eID Hub

Det hurtige vej for organisationer til at opnå godkendelse i alle kanaler. Få adgang til alle Scrive identitetstjenester med en enkelt integration ved hjælp af enten vores dedikerede REST API eller OpenID Connect.

Udforsk eID Hub

eSign API

Integrer problemfrit den fulde kraft af Scrive brugervenlige og sikre eSign API, guidet hvert trin på vejen af Scrive ekspertsupportteam.

Udforsk eSign API

Lad os tale om det

Anmod om et møde, så du kan fortælle os, hvad du forsøger at løse, og så kan vi se på, hvordan Scrive kan strømline dine forretningsprocesser og skabe værdi for din organisation.

Relaterede casestudie