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taux de conversion
Les taux de conversion des clients de détail en Suède et en Norvège sont passés respectivement de 30 % à 65 % et de 33 % à 71 %.
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Nordnet : Une meilleure onboarding
Pour rester un leader des services bancaires en ligne, Nordnet a transformé l'intégration de ses clients en un processus 100 % numérique et sans faille.
65 ETP économisés par an
Grâce à ses processus numériques rationalisés, Nordnet économise chaque année l’équivalent du temps de travail de 65 employés à temps plein, par rapport à sa solution précédente !
1 à 5 min
Pour conclure des accords importants
Les ventes de régimes de retraite professionnelle, impliquant 15 à 30 documents, prenaient auparavant de 5 jours à un mois pour être finalisées.
pionnier de la banque en ligne
Nordnet est une banque d’épargne et d’investissement numérique basée à Stockholm. Forte de 600 employés, elle opère dans tous les pays nordiques.
Première banque numérique des pays nordiques, Nordnet a été fondée en 1996 avec pour mission de révolutionner le monde financier. Pari réussi : elle a été la première à digitaliser le trading d’actions. Grâce à des coûts réduits et une plus grande facilité d’utilisation, Nordnet a offert à ses clients une valeur ajoutée considérable et un meilleur contrôle de leur épargne et de leurs investissements.
Nordnet a bien compris que pour atteindre son objectif – devenir la banque de référence en matière d’investissement et d’épargne dans les pays nordiques – l’innovation est essentielle. Aujourd’hui, les consommateurs attendent de leur banque le même niveau de commodité que celui dont ils bénéficient sur les sites de commerce électronique et autres services en ligne. Pour rester compétitives, les institutions financières doivent trouver le moyen de répondre à ces attentes tout en respectant une réglementation stricte et en maîtrisant leurs coûts.
C’est pourquoi Nordnet s’engage à créer les meilleures expériences client en transformant les tendances de consommation et le rythme rapide du développement technologique en services et produits attrayants et pertinents pour ses clients.
« Les effets que nous avons constatés sur les parcours clients que nous avons numérisés et automatisés ont largement dépassé nos attentes. Nous avons observé une augmentation de plus de 50 % du taux de conversion, combinée à des délais de livraison considérablement réduits et à une meilleure communication automatisée avec nos clients. »
Carl Lönndahl, responsable de la gestion du changement et des systèmes chez Nordnet
Expérience client et charge administrative
Nordnet a identifié son nouveau processus onboarding client comme un axe prioritaire pour offrir à ses clients une véritable expérience bancaire en ligne. Le processus « semi-manuel » en place était devenu ingérable, tant du point de vue de l’expérience client que du point de vue administratif.
Les clients pouvaient remplir des formulaires en ligne, mais devaient ensuite les imprimer, les signer et les renvoyer par courrier. Non seulement le processus était lent, mais certaines demandes étaient retournées incomplètes, ce qui surchargeait les ressources administratives et engendrait la frustration des clients. Sans parler du nombre de clients qui abandonnaient tout simplement le processus avant même de le terminer.
En interne, ce processus rendait Nordnet très dépendant de son équipe administrative, et le service n’était tout simplement pas évolutif. Si le nombre de demandes entrantes augmentait, il fallait embaucher davantage de personnel pour traiter toute la paperasse, y compris la numérisation de divers documents.
Un autre défi administratif consistait à gérer les formulaires en ligne. L’assistance du service informatique était nécessaire chaque fois qu’un formulaire devait être modifié ou qu’un nouveau devait être numérisé.
Formulaires numériques avec signature électronique
Nordnet a opté pour une solution combinant la signature électronique de Scrive et les formulaires numériques conviviaux de Sweet, partenaire de Scrive. Cette solution, un processus 100 % numérique, permet aux clients de remplir, signer et soumettre les formulaires onboarding en ligne. L’équipe d’administration de Nordnet peut ainsi créer, mettre à jour et gérer facilement les formulaires clients, sans intervention du service informatique. Fini les formulaires papier à manipuler, traiter et stocker !
Pour répondre aux exigences de sécurité, les clients peuvent s’authentifier avec eID lors de la signature des contrats. L’application de signature électronique Scrive prend en charge l’authentification par eID dans tous les pays où Nordnet est présent, notamment Norwegian BankID, MitID au Danemark et FTN en Finlande.
Pour les formulaires nécessitant plusieurs signatures, le moteur de workflow Scrive achemine le formulaire vers les différents signataires et collecte toutes les signatures, facilitant ainsi le suivi et le contrôle de chaque étape du processus de signature par l’équipe d’administration. Et pour garantir que chaque accord signé soit juridiquement contraignant, le registre de preuves de pointe de Scrive est joint à chaque document avant qu’il ne soit scellé numériquement pour le rendre inviolable.
Le stockage des données clients dans le cloud est une étape que peu de banques ont franchie, et les garanties de sécurité et de conformité offertes par Scrive et Sweet ont donné à Nordnet la confiance nécessaire pour aller de l’avant avec ce développement pionnier.
Résultats
Pour les clients, l’ouverture d’un compte chez Nordnet ne prend désormais que quelques minutes. Auparavant, il fallait compter au moins une semaine. Fini les contrats à imprimer, à signer et à renvoyer par courrier ! Tout se fait directement en ligne sur le site web de Nordnet.
Avec plus de 220 formulaires et processus désormais automatisés, les administrateurs de Nordnet peuvent télécharger et gérer des formulaires numériques, tels que des contrats et des demandes, ce qui représente un gain de temps et de ressources internes considérable.
La solution a d’abord été déployée en Norvège pour les comptes d’épargne en actions (ASK). Au cours des 20 premiers jours suivant sa mise en service, le volume de formulaires traités a quadruplé . Le déploiement continu a rencontré un franc succès auprès des clients particuliers en Suède et en Norvège, où les taux de conversion sont passés respectivement de 30 % à 65 % et de 33 % à 71 % .
Pour les processus onboarding B2B complexes , prenons l’exemple de l’impact de cette solution sur les ventes de régimes de retraite professionnelle de Nordnet en Suède.
Une transaction commerciale classique implique 15 à 30 documents, la plupart nécessitant une ou plusieurs signatures. On compte en moyenne 500 transactions de ce type par an. Avec l’ancien processus, les délais variaient de 5 jours à un mois , et des relances répétées étaient nécessaires pour finaliser la transaction. Les signataires pouvaient facilement oublier de signer un document ou avoir des questions, le tout étant ralenti par les délais d’acheminement du courrier. Ces retards créaient un cercle vicieux où les transactions pouvaient facilement échouer.
Le nouveau processus ne prend que 1 à 5 minutes, de l’envoi de l’accord numérique à la conclusion de la transaction.
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