Digitalisering van telecomwinkels zonder integratie
De supersnelle invoering van Scrive eSign GO in het winkelnetwerk van Telenor Noorwegen heeft alle documentprocessen in één keer gedigitaliseerd
Case study ›
Telenor
Telenor
Gebied
Enterprise, POS, Retail, TelecomDigitalisering van telecomwinkels zonder integratie
Uitdaging
Om de klantervaring te verbeteren en fraude te verminderen
Het winkelnetwerk van Telenor werkt op basis van een franchisemodel. Dit concept met winkelactiviteiten die door meerdere bedrijven worden uitgevoerd, vormde een grote uitdaging voor de klantenondersteuning.
De interne klantenservice van Telenor is gecentraliseerd, maar zonder centrale documentopslag was elke winkel verantwoordelijk voor zijn eigen contracten. Het oplossen van een klantprobleem betekende daarom dat u contact moest opnemen met de betreffende winkel.
De papieren contracten werden opgeslagen in magazijnen of in de winkels. Het lokaliseren van een ouder contract vereiste soms dat een verkoper met de auto naar een opslagplaats reisde. En zelfs deze kostbare maatregelen garandeerden geen succes, omdat papieren contracten gewoon verloren kunnen gaan.
Het resultaat was te vaak het verlies van klanten en de daarbij behorende enorme kosten. Een gerelateerd probleem was dat fraudegevallen zeer langzaam werden opgelost, wat weer leidde tot meer werk en ontevredenheid en nog meer verlies van klanten.
Telenor's uitdagingen
Ondersteuning en fraude
Trage oplossing van zaken door gedecentraliseerde documenten
Klantenverlies
Verloren klanten en de enorme kosten als gevolg daarvan
Meerdere systemen
Documenten voor verkoop, verzekering, service en financiën
Oplossing
Vele systemen, één oplossing
Telenor stelde snel vast dat Scrive GO de oplossing was die ze nodig hadden. Zoals bij de meeste Europese telecomverkopers, moeten ze documenten ondertekenen die zijn gegenereerd door zowel hun interne systemen, als door verschillende partnersystemen – voor verzekerings-, service- en financieringsovereenkomsten.
Omdat Scrive GO systeemonafhankelijk is, was Telenor in staat om 100% van hun documentprocessen te digitaliseren zonder enige integratie.
Scrive bood een invoeringsportaal dat de implementatie tot een eenvoudig zelfbedieningsproces maakte. De hardware die naar de winkels werd gestuurd, bevatte een koppeling voor het installeren van Scrive GO op elk verkooppuntapparaat, samen met een instructievideo voor het gebruik van de oplossing.
Het e-archief van Scrive betekende dat Telenor onmiddellijk een centrale opslagplaats had voor hun miljoenen documenten, voor de komende jaren.
Resultaat
Onmiddellijke adaptatie, uitbreiding
Het gebruiksgemak van Scrive GO betekende onmiddellijke adaptatie in de winkels van Telenor. En onmiddellijke resultaten.
- Winkelmanagers en eigenaren maakten zich geen zorgen meer over verloren contracten ter waarde van honderden euro’s en begonnen zich meer te concentreren op wat ze het beste doen: verkopen.
- Medewerkers van de klantenservice lossen meer problemen op tijdens het eerste gesprek, dankzij directe toegang tot alle relevante informatie.
- De fraude-afdeling kan nu contracten vinden die ooit onmogelijk te vinden waren. Dankzij de Scrive GO-data-extractietechnologie worden documenten geïndexeerd met alle relevante gegevens.
Het succes van de implementatie van e-ondertekening in de Noorse winkels verspreidde zich snel binnen de Telenor Group, naar andere afdelingen in Noorwegen en daarbuiten.
Kort daarna gingen ze verder met e-ondertekening in zowel het winkelnetwerk als de klantenservice in Zweden. Meer landen zullen volgen.
Scrive GO maakt het verschil
Klantenservice
Hogere probleemoplossingspercentages bij het eerste telefoongesprek door de onmiddellijke toegang tot klantgegevens
Fraudebestrijding
Snellere oplossing van zaken door geautomatiseerde documentindexering
Klantenbinding
Minder verloren klanten en lagere klantenverlieskosten