Telenor: Telestoreiden digitalisointi ilman integrointia

Asiakaskokemuksen parantuminen ja petosten vähentyminen

Telenorin myymäläverkosto toimii franchising-periaatteella. Myymäläverkoston sisällä toimii useampi yritys, mikä teki asiakaspalvelusta haastavaa.

Telenorin sisäinen asiakaspalvelu on keskitetty, mutta ilman keskusarkistoa jokainen myymälä oli vastuussa omista sopimuksistaan. Asiakkaan tuli siis olla ongelmatilanteissa yhteydessä suoraan myymälään.

Paperiset sopimukset varastoitiin joko varastoissa tai myymälöissä. Vanhan sopimuksen löytäminen saattoi vaatia, että myyjä lähti ajamaan varastolle eivätkä edes nämä arvokkaat toimet vielä tarkoittaneet, että sopimus edes löytyy, sillä paperiset sopimukset häviävät helposti.

Liian usein tuloksena oli menetetty asiakas ja turhat välilliset kulut. Toinen ilmennyt ongelma oli erilaisten petos- ja väärennystapausten hidas käsittely, mikä aiheutti myös turhaa hallinnollista työtä ja asiakkaiden tyytymättömyyttä ja menetystä.

Välitön käyttöönotto

Scriven GO-ratkaisun helppokäyttöisyys tarkoitti sen välitöntä käyttöönottoa kaikissa Telenorin myymälöissä. Tulokset olivat selkeitä.

• Myymäläpäälliköt ja liikkeiden omistajat lakkasivat murehtimasta kadonneita sopimuksia ja keskittyivät siihen, mitä tekevät parhaiten: kauppaa.
• Asiakaspalvelutyöntekijät ratkaisevat monta asiakkaiden ongelmaa heti ensimmäisellä soitolla, sillä heillä on välitön pääsy suoraan tarpeellisiin tietoihin.
• Petososasto pystyy nyt löytämään sopimukset, joita oli ennen mahdotonta löytää. Scrive GO indeksoi kaikki dokumentit, joten ne löytyvät tietokannoista helposti.

E-allekirjoituksen käyttöönotto Norjan myymälöissä levisi muillekin Telenor-yhtiön osastoille sekä Norjassa että muualla.

Hieman sen jälkeen Telenor otti e-allekirjoituksen käyttöön myös myymäläverkostossa ja asiakaspalvelussaan Ruotsissa, ja muut maat seuraavat perässä.